Analista de calidad

Analista de Calidad

*¡Estamos buscando una Gestora de Calidad en Mesa de Ayuda MARI!*
*¿Te apasiona la excelencia en el servicio, la tecnología y la mejora continua? Esta es tu oportunidad para marcar la diferencia.*

En nuestra organización, líder en su sector, estamos comprometidos con brindar un servicio excepcional y buscamos una *Gestora de Calidad* que impulse los estándares en nuestra *Mesa de Ayuda MARI*, garantizando una atención ágil, efectiva y alineada a las necesidades de nuestros usuarios.
*¿Qué harás en este rol?*

*Gestión de Calidad*
- Monitorear y evaluar la calidad del servicio de la Mesa de Ayuda.
- Analizar indicadores clave de desempeño (KPIs):
- Tiempo de respuesta y resolución.
- Satisfacción del cliente.
- Cumplimiento de SLAs y ANS.
- Tasa de resolución en primer contacto (FCR).
- Realizar auditorías internas (llamadas, correos, tickets).
- Identificar oportunidades de mejora y liderar planes de acción.

*Gestión de Tickets con GLPI
- Configurar y parametrizar GLPI para asegurar cumplimiento de SLAs/ANS.
- Supervisar el ciclo completo de los tickets (incidentes, requerimientos, problemas).
- Categorizar, priorizar y asignar adecuadamente.
- Hacer seguimiento a tickets críticos o repetitivos y generar reportes periódicos.

*Administración de Contraseñas en SAP*
- Crear, asignar y administrar contraseñas de acceso al ERP SAP.
- Velar por el cumplimiento de políticas de seguridad en accesos.
- Realizar auditorías periódicas y brindar soporte técnico.

*Mejora Continua*
- Colaborar en la optimización de procesos con otros equipos.
- Capacitar al personal en calidad, uso de herramientas y buenas prácticas.
- Mantener actualizada la documentación de procesos y estándares.

¿Qué necesitas para postularte?
Conocimientos técnicos
- Experiencia en gestión de mesas de ayuda y sistemas de ticketing (GLPI).
- Manejo de ERP SAP (gestión de usuarios y contraseñas).
- Dominio de herramientas de análisis de datos (Excel, Power BI, Tableau).

Habilidades blandas
- Pensamiento analítico y enfoque en resultados.
- Atención al detalle y visión estratégica.
- Comunicación efectiva y liderazgo.
- Trabajo colaborativo e iniciativa.

¿Qué te ofrecemos?

- Un entorno profesional que impulsa tu desarrollo.
- Participación activa en procesos clave de transformación tecnológica.
- Trabajo en equipo con talento multidisciplinario.
- Posibilidades de crecimiento y formación continua.

Si eres una persona proactiva, apasionada por la calidad del servicio y con visión de mejora constante, ¡esta vacante es para ti!
Postúlate y sé parte de un equipo que transforma la experiencia del usuario todos los días.