Supervisor de Calidad bilingüe (BPO)

El Sr. Supervisor de Calidad es responsable de asistir con el análisis, programación e implementación de toda la capacitación en el aula y el Monitoreo Transaccional en apoyo de programas de clientes asignados para asegurar una preparación superior de la fuerza laboral. Apoyarán a los clientes de Monitoreo Transaccional con múltiples programas o líneas de negocios que pueden abarcar múltiples sitios/geografías. Esto incluye supervisar a los Supervisores de Capacitación y Calidad que apoyan su cartera asignada. Esta posición cultiva relaciones con clientes y departamentos que resultan en reducción de costos, mejora continua del rendimiento e incremento de ingresos. Responsable de la dirección general, coordinación y evaluación del departamento.
Rol Esencial y Responsabilidades Clave:
Impulsar la mejora continua para la Calidad de Transacciones y Entrega.
Gestionar la Calidad de Llamadas y los KPI relacionados con el Cliente.
Evaluar la eficacia de las intervenciones de Calidad de Transacciones.
Crear y maximizar las relaciones con los socios del cliente.
Fortalecer los procesos de gestión de Calidad / marco para mejorar la entrega de calidad.
Capturar con precisión las métricas SLA/SLO, las necesidades de informes de cada cliente y configurar / personalizar los procesos para cumplir sin problemas con las expectativas del cliente.
Realizar reuniones regulares uno a uno con reportes directos para revisar el desempeño individual, el desempeño de su equipo y ofrecer coaching de desarrollo continuo.
Crear un ambiente de trabajo positivo a través del compromiso de los empleados;resolver los problemas de relaciones laborales de manera profesional y oportuna.
Capacidad para obtener ideas fuera de lo común e iniciativas de mejora de procesos en el proceso.
Debe impulsar el control de procesos y cumplimiento además de gestionar los requisitos de auditoría.
Proporcionar retroalimentación clara y específica a los Equipos de Reclutamiento de Primera Línea sobre la calidad de las nuevas contrataciones.
Proporcionar soporte de calidad en el piso, retroalimentación, refrescar.
Facilitar al equipo de Calidad y Cumplimiento para realizar varias auditorías y seguimientos basados en observaciones destacadas.
Participar en reuniones multifuncionales para revisar la información recibida de las funciones de apoyo operativo - Capacitación, RRHH, Calidad, WFM, TA. - y colaborar para definir planes de acción que resuelvan problemas e impulsen la mejora continua.
Implementar mejores prácticas y sobrepasar en la entrega para los clientes, impulsar un desempeño consistente, evaluar necesidades de personal, con aportes de BD y Cliente y ajustar para cumplir con los requisitos cambiantes.
Asistir a revisiones de negocio con el cliente.
Manejar un equipo de líderes de equipo.
Perfil del Candidato:
Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como verbales. Capacidad para presentar información de manera efectiva a asociados internos y externos.
Debe tener al menos 2 años de experiencia en el dominio de Calidad en BPO, preferiblemente en el ámbito de viajes.
Habilidades avanzadas de Microsoft Office.
Capacidad demostrada para liderar un equipo en la organización y priorización de proyectos en un entorno empresarial rápido y orientado a plazos.
Capacidad para interpretar y analizar métricas y tendencias de reclutamiento: retención, calidad de contratación, rendimiento neto, etc.
Capacidad demostrada para mentorear, entrenar y proporcionar dirección a un equipo de empleados.
Capacidad demostrada para tomar la iniciativa y poseer enfoque en la mejora continua.
Capacidad demostrada para fomentar la disposición al servicio al cliente y sentido de profesionalismo para sí mismo y su equipo.
Sólido entendimiento de las operaciones comerciales de la organización y la industria. Acreditado sentido del negocio.
Talento demostrado con pensamiento crítico;capacidad para comprender, analizar e interpretar.
Excelente atención al detalle.
Capacidad para manejar y mantener información confidencial.